Accueil téléphonique : les réglages qui évitent les appels perdus
Le client appelle à 12 h 20, le téléphone de l'accueil sonne dans le vide, puis la ligne coupe. Il ne laisse pas de message : il appelle le suivant dans la liste. Les appels perdus coûtent cher et se voient peu, parce que personne ne sait qu'ils ont eu lieu. La plupart s'évitent par quelques réglages du standard, faits une fois pour toutes et revus à chaque changement d'horaires.
Publiée le par L'atelier IF2M, Montauban · 5 min de lecture
Où se perdent les appels
Dans une petite entreprise, les appels se perdent presque toujours aux mêmes moments : à l'heure du déjeuner, quand la personne de l'accueil est déjà en ligne, en fin de journée, et pendant les congés. Le scénario est connu. Un seul poste sonne, personne ne décroche, et l'appel finit sur une messagerie que personne n'écoute, ou coupe au bout d'une minute.
Le plus gênant est que ces appels ne se voient pas. Le dirigeant pense que le téléphone sonne peu ; en réalité, il sonne quand personne n'est là pour répondre. La première étape est donc de regarder : combien d'appels manqués la semaine dernière, et à quelles heures ?
Faire sonner les bons postes
Le premier réglage est le groupe d'appel : au lieu d'un seul poste, l'appel fait sonner plusieurs personnes, au poste d'accueil, sur les combinés sans fil ou dans l'application du mobile. Chacun décroche où il se trouve, à l'atelier, dans la réserve ou en déplacement.
Quelques questions à trancher avec l'équipe :
- qui fait partie du groupe, et qui n'y est pas, pour ne pas déranger un collègue en rendez-vous ;
- ce qui se passe quand personne ne décroche : un renvoi vers un mobile, ou la messagerie ;
- un numéro par service, ou un seul numéro d'accueil qui oriente ensuite.
Pour orienter sans standardiste, le serveur vocal propose un choix : « pour un rendez-vous, tapez 1 ». Il devient utile à partir de deux ou trois services distincts ; en dessous, un groupe d'appel bien réglé suffit.
Des renvois qui ont un sens
Le renvoi vers un mobile rend service quand personne ne répond, ou en dehors des horaires. Trois points à connaître.
Pas de renvoi permanent. Renvoyer tous les appels, tout le temps, vers un mobile n'est pas permis par l'illimité de nos offres : les appels pourraient être facturés à la minute. Pendant les congés, un message de fermeture vaut mieux qu'un mois de renvoi.
Le numéro affiché. Quand l'appel arrive sur un mobile personnel et que vous rappelez le client depuis ce mobile, c'est votre numéro personnel qui s'affiche. Avec l'application du standard installée sur le mobile, celui-ci sonne en même temps que le poste, et vous rappelez avec le numéro de l'entreprise.
La coupure au bureau. Si le bureau perd Internet ou le courant, les postes ne sonnent plus : les appels peuvent alors partir automatiquement vers un mobile. Contre une panne de fibre, un secours 4G prend le relais.
Horaires, jours fériés et messages
Le standard connaît vos horaires : pendant l'ouverture, les postes sonnent ; en dehors, l'appel bascule sur un message de fermeture, la messagerie vocale ou un renvoi. À vérifier à la rentrée :
- les horaires sont-ils les bons, pause de midi comprise ?
- les jours fériés sont-ils programmés, et les ponts éventuels ?
- le message de fermeture donne-t-il vos horaires, et un autre moyen de vous joindre ?
Un court pré-décroché, joué dès le début de l'appel (« Bonjour et bienvenue chez… »), rassure le client : il sait qu'il est au bon endroit, même si l'on décroche à la quatrième sonnerie. À l'inverse, un message enregistré entre deux clients, dans un bureau bruyant, donne une mauvaise première impression. Nous écrivons aussi ces messages avec vous, lus par une voix de synthèse naturelle : voir l'accueil des appels.
La file d'attente plutôt que la sonnerie occupée
Quand tout le monde est en ligne, un appel de plus tombe sur une sonnerie « occupé », ou sonne sans fin. La file d'attente change tout : l'appelant entend un message (« tous nos conseillers sont en ligne, merci de patienter »), puis une musique, et il garde son tour. On raccroche beaucoup moins vite devant un message qui rassure que devant une sonnerie sans réponse.
Pour la musique, choisissez-la libre de droits : une musique du commerce oblige à payer chaque année des droits de diffusion.
Une messagerie relevée, des appels manqués rappelés
Une messagerie vocale ne sert que si quelqu'un la relève. Les messages peuvent arriver par e-mail : ils se lisent alors comme le reste du courrier, et se transfèrent au bon collègue. Désignez une personne qui les relève le matin et en début d'après-midi, et une autre pendant ses congés.
Même chose pour les appels manqués, qui s'affichent sur le poste et dans l'application. Une règle simple, connue de tous, fait la différence : tout appel manqué d'un numéro inconnu est rappelé dans la journée. C'est souvent un client qui n'a pas voulu laisser de message.
Ce que nous faisons pour vous
Nous proposons deux standards hébergés, avec appels illimités et un engagement de 36 mois. Centrex se paie par ligne, partagée par vos postes : à partir de 18 € HT par ligne et par mois. unyCX se paie en canaux, c'est-à-dire en appels simultanés avec l'extérieur, et chacun a son numéro : à partir de 129 € HT par mois pour 4 canaux et jusqu'à 32 utilisateurs. Les deux comprennent la file d'attente, les groupes d'appel, les renvois selon vos horaires et le pré-décroché ; le serveur vocal est en option, à 18 € HT par mois, et chaque message écrit avec vous et réalisé par IA coûte 20 € HT.
À l'installation, nous réglons avec vous le chemin de chaque appel, puis montrons à l'équipe comment s'en servir. Le détail est sur notre page téléphonie professionnelle. Pour une étude, comparée à ce que vous payez aujourd'hui, appelez l'atelier au 05 63 91 01 52, ou écrivez-nous.